Shopper Vista

Quanto vale uma recomendação? Qual o papel do boca a boca?
De acordo com o estudo “Shoppers at risk: retail dissatisfaction” (Clientes em risco: insatisfação no varejo), conduzido pela Wharton School of Business, da Universidade da Pensilvânia, 33% dos consumidores que passam por uma experiência ruim contam o incidente a mais quatro pessoas. E ainda, segundo este estudo, 50% dos respondentes decidiram não visitar uma determinada loja, porque alguém lhes contou uma experiência negativa sobre aquela loja.
Se considerarmos a Web.2, onde o internauta não é apenas o receptor de uma mensagem, mas o emissor de conteúdo, este conceito de boca a boca é exponencial e pode atingir centenas ou milhares de pessoas. Sabemos que a internet valida as escolhas sobre uma marca, loja, produto ou serviço, seja através das redes sociais, de sites de reclamações ou de fóruns de opinião.
Cuidar da imagem é cuidar da recomendação, é cultivar os clientes apaixonados e avalistas da marca.
A pesquisa da Wharton School mostrou que nos EUA que os fatores mais relevantes para a insatisfação dos clientes do varejo eram a demora dos vendedores, sua descortesia e as filas no caixa. A pesquisa mostrou também que os clientes são 50% mais propensos a divulgar histórias que envolvem dificuldades com vendedores.
O estudo apontou ainda, que 6% dos clientes são perdidos para a concorrência porque não encontraram um vendedor disponível.
Este quadro está presente também no Brasil, e é constatado pela Shopper Vista nas pesquisas que desenvolve de Recomendação e Satisfação no varejo no Brasil.
Os aspectos essenciais do negócio como qualidade e variedade de produtos são elementos de entrada no jogo, porém não são diferenciais suficientes. No Brasil a questão humana é a chave para a experiência positiva e a recomendação no varejo.
Os problemas de atendimento atingem os brasileiros de forma muito pessoal, os clientes mal atendidos sentem-se pessoalmente negligenciados.
“Ele não falou comigo”, “O vendedor me discriminou”, Ele achou que eu não tinha poder aquisitivo para fazer a compra” são frases recorrentes no universo da insatisfação dos clientes do varejo brasileiro.
Os clientes desejam vendedores que tenham prontidão e que estejam a qualquer tempo, aptos a ajudá-los. Valorizam vendedores simpáticos, acessíveis e “verdadeiros” que estejam realmente interessados em atender as suas necessidades, e não apenas vender. Desejam ainda, vendedores que tenham conhecimento técnico sobre os produtos e, portanto, sejam consultores de venda.
Oferecer uma experiência de compra extraordinária depende muito, portanto, do clima envolvente criado pelas pessoas.
Mesmo que imprescindível a questão humana não é suficiente. Alie-se a excelência do atendimento a uma atmosfera marcante, um tom de diversão ou ludicidade que torne a visita valer a pena e complete com agilidade processual, esta é a receita da satisfação e do reconhecimento que temos assistido conversando com o cliente do varejo.